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La ville d’Istres obtient pour la deuxième fois la certification « Qualiville » par l’Afnor

jeudi 20 novembre 2014

La certification Qualiville obtenue en 2011 par la ville et délivrée par l’AFNOR a été renouvelée au mois d’août 2014 pour une durée de trois ans.
« Cette reconnaissance intervient dans un contexte nouveau : celui de la mutualisation des services d’accueil municipaux dans le nouvel Hôtel de Ville et d’une nouvelle organisation fondée sur la polycompétence. En renouvelant son mode de fonctionnement par l’apprentissage de 5 nouveaux domaines de connaissance, le portant vers une véritable polycompétence, le personnel de l’espace services a maintenu à un niveau identique la qualité du service public. C’était là un défi individuel et collectif qui a été relevé et qui trouve son aboutissement dans le renouvellement de la certification », est-il souligné

Qualiville : une démarche innovante

Un Tutorat tournant, mettant une vingtaine d’agents municipaux tour à tour en situation de tuteur et d’apprenant, tel a été la démarche qui a permis à ces agents municipaux d’acquérir une poly- compétence (6 domaines de compétence) et de mettre en place un guichet unique pour les habitants qui peuvent désormais faire toutes leurs démarches en un seul lieu et auprès d’une unique personne :
- Inscriptions et paiement des activités pour les enfants dans le cadre de l’École Municipale des Sports - État Civil
- Inscriptions et paiement de la restauration scolaire - Inscriptions et paiement des prestations petite enfance
- Diverses démarches ( CNI, passeports, permis de conduire et autres démarches administratives) - Accueil et standard
« La formation a duré deux ans et s’est accompagnée d’un livret de formation, propre à chaque agent, livret supervisé par un expert qui vérifie et actualise l’état des connaissances. Cette démarche s’est appuyée sur une triple originalité : la certification, la polycompétence et le tutorat interne », est-il rappelé.

Qualiville : un questionnement permanent

Dans le cadre de la certification « Qualiville », une enquête de satisfaction auprès des usagers s’est déroulée du 13 mai au 13 juillet 2014. 532 questionnaires ont ainsi été recueillis par les services municipaux afin d’évaluer le taux de satisfaction des Istréens en 21 points ayant trait à l’accueil téléphonique et physique et 5 questions pour mieux connaître les usagers fréquentant les services. Toutes les réponses dépassent les 75 % requis par le label « Qualiville » et oscillent entre 77,35 % et 97,67 %.
D’une manière générale au sein des services certifiés de l’Hôtel de Ville, la satisfaction des usagers pour l’accueil téléphonique est de 92,98 % (95,60 % pour la rapidité de la prise en ligne, 97,67 % pour la courtoisie et 93,63 % pour le renseignement ou l’orientation donnée). Les horaires d’ouverture pratiqués conviennent à 318 personnes (51 non) pour un taux de satisfaction de 86,18%.
Concernant la qualité de l’accueil, 97,04 % des personnes interrogées se disent satisfaites tout comme l’aide ou le conseil pour remplir un document (95,91 %). En revanche les temps d’attente ou le respect d’un rendez-vous ne recueillent que 77,35%. Quelques problèmes techniques et organisationnels, dus à l’arrivée dans les nouveaux locaux expliquent en partie ce chiffre. Il ressort, malgré un taux de 85,56 %, quelques lacunes au niveau de la signalétique. Des travaux en ce sens ont été réalisés depuis la fin de l’enquête. De manière générale, les Istréens sont satisfaits de leur nouvel Hôtel de Ville qui a regroupé l’ensemble des services afin de mieux les accueillir.
Les informations détaillées du sondage sont consultables sur le site de la ville : Istres.fr

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