Publié le 27 janvier 2015 à 22h30 - Dernière mise à jour le 29 octobre 2022 à 13h44
En amont de la cérémonie des vœux de la RTM au personnel, ce lundi 26 janvier, au sein du Stade vélodrome, la direction de la régie, lors d’une conférence de presse, a tenu a dressé un bilan de la régie à partir d’enquêtes de satisfaction des usagers. L’occasion de revenir sur les améliorations déjà opérées et à venir. «On n’existe pas en dehors du service à la clientèle», précisera le président de la RTM, Maxime Tommasini. Ajoutant: «Et nous sommes satisfaits de constater une amélioration de ce que nous offrons grâce à ce retour de la clientèle.»
Pierre Reboud, directeur général de la RTM de rappeler que les réseaux ont la certification AFNOR, depuis 2007 pour le métro, 2010 pour le tramway et, la gare routière à Saint-Charles depuis 2014.
C’est Gil Valabrègue, directeur commercial de présenter les résultats des enquêtes satisfaction réalisées sur l’ensemble du réseau RTM à partir d’items : déplacement, sécurité, fraude, horaires… «150 000 personnes sont ainsi interrogées chaque année». En 2014, un panel de 600 clients représentatif des usagers des transports en commun -mis en place pour une durée de 4 ou 5 ans- est sollicité sur diverses études. «Ce panel est un baromètre, une constante sur la méthodologie», précise-t-il.
Le niveau de satisfaction a bondi de 76 à 82% en 2014» pour le réseau bus
Ainsi, l’enquête de satisfaction laisse apparaître que le réseau bus est en progression. «On a vu le niveau de satisfaction bondir de 76 à 82% en 2014, il était de 68% en 2011», indique Gil Valabrègre. Un résultat qui serait le fruit, selon le directeur commercial, des actions engagées ces dernières années: la mise en service de très grands bus sur 4 lignes: 82, 21, B2 et B3; la priorité aux feux pour ces 2 derniers «et prochainement déployée sur d’autres lignes»; un parc de bus «qui n’a jamais été aussi jeune (6-8 ans) notamment avec l’arrivée de 60 nouveaux bus en 2014». Une image «plus jeune» avec des écrans de parcours «la moitié des bus en est équipée»; le développement de l’application RTM temps réel. «100 000 personnes l’ont téléchargée ce qui a généré de 15 000 à 45 000 connexions par jour. Elle est venue en complément du site qui n’a pas été phagocyté par l’application.»
D’ici la fin 300 caméras vont être installées dans les rames de métro
En ce qui concerne le métro «Nous conservons un taux de satisfaction élevé de 92% (91% en 2013). Malgré ces chiffres «reste en retrait le sentiment de sécurité».
Sur ce point est annoncé le développement dans les rames, d’ici la fin 2015, de 300 caméras reliées au Centre de supervision des réseaux de la RTM. Ces dernières vont compléter les 3800 caméras déployées sur le réseau dont 940 envoient des images en temps réel, les autres en temps différé. Maxime Tommasini de souligner que grâce à Caroline Pozmentier, adjointe au maire de Marseille, déléguée à la sécurité un agent de la RTM assermenté est installé au Centre de supervision urbain (CSU) de la ville de Marseille. Et toujours à propos de la sécurité de se féliciter du retour en centre ville, à proximité de la gare Saint-Charles, du service interdépartemental de sécurisation des transports en commun (SISCT) inauguré en novembre 2014 «pour des interventions plus rapides».
Toujours à propos du métro, Pierre Reboud met en exergue l’amélioration des portillons qui ont remplacé les tourniquets «nous avons mis un an pour les régler».
L’enquête laisse également apparaître un retrait sur « l’accueil info » malgré la réorganisation des points d’accueil devant les distributeurs. «Mais, à partir du mois de février, l’espace clientèle est amélioré dans les stations: Vieux-Port, Castellane et Sainte-Marguerite. Et, un développement de vie est prévu avec des boutiques à Castellane et au Prado», dévoile Pierre Reboud.
Une application mobile pour informer les usagers sur les pannes des escaliers mécaniques
Problème récurrent, les escaliers mécaniques. «Nos clients souhaitent une amélioration de ce point là». Une application mobile informera les usagers en temps réel sur les pannes ou travaux en cours sur les escaliers mécaniques.
Mise en service en mai du « Tram3 » Cours Saint-Louis- Castellane avec 5 nouvelles stations
Puis vient l’enquête sur «le fleuron» du réseau: le tramway, avec un niveau de satisfaction qui atteint les 96%. «Une 3e année qui est à un taux constant». Le tramway transporte 100 000 personnes par jour : 35 000 pour le « Tram1 » et 65 000 le « Tram2 ». Une fréquentation qui devrait augmenter avec la mise en service en mai du « Tram3 » avec 5 nouvelles stations (Cours Saint-Louis, Rome-Davso, Place de Rome, Rome-Dragon, Castellane). Et, un nouvel arrêt sur la ligne T2 Canebière-Capucins, situé entre les arrêts Belsunce-Alcazar et Canebière-Garibaldi devrait être bientôt opérationnel. «Nous avons créé cet arrêt supplémentaire à la demande des usagers», explique Pierre Reboud. Si le tramway est le premier de la classe, sa vitesse ne fait pas l’unanimité. Est-ce que le tramway marseillais serait trop lent? Plusieurs raisons sont évoquées par le directeur général: «Dans tout le passage du centre ville, la Canebière notamment, le tram est mêlé aux vélos, skates… le risque est fort. Par ailleurs l’interdistance est très court, moins de 500 mètres car il s’agit d’une desserte urbaine qui nécessite un certain nombre d’arrêts.» Maxime Tommasini de reprendre: «Ce n’est donc pas une fatalité si la vitesse du tramway est de 12km/h au lieu de 17km/h».
3 600 places de parking prévues en 2015
Dernière enquête présenté la gare routière à Saint-Charles qui obtient 91 % de satisfaction. «Les points de vente sont en retrait sur le temps d’attente notamment depuis que les titres de transport ne se prennent plus à bord des navettes Aix-Marseille» Et la Régie de se rapprocher également de la SNCF pour une amélioration de la signalétique.
Pour favoriser l’utilisation des transports en commun, rien ne vaut des parkings relais. 2015 verra la livraison de 3 600 places, à commencer par les 360 de Montfuron à Dromel ce lundi 26 janvier.
La fraude est en augmentation sur tous les réseaux Français: 19%
La crise perdurant, la fraude atteint un niveau élevé. «Un sujet compliqué. La fraude est en augmentation sur tous les réseaux Français: 19%», avance Pierre Reboud. Indiquant: «A Marseille, elle affiche 9% sur le métro, 16% sur le tram et dépasse la moyenne nationale sur le bus avec 24%». Le manque à gagner pour la RTM est évalué à 20M€.
De nouvelles rames livrées entre 2020 et 2023
Et dans les tuyaux ou plutôt sur les rails, ce métro qui commence à être vieillissant, 40 ans, même «s’il est bien entretenu» sera bientôt doté de nouvelles rames, une quarantaine, qui seront livrés entre 2020 et 2023 pour un montant total de 500M€. Des rames automatiques, est-ce à dire sans chauffeur. Quid des 120 traminots qui sont affectés au métro? Le président de la RTM de signifier qu’il n’y aura pas de suppressions de postes «mais un changement de métier». Rappelant: «La RTM a trois modes de transport et il existe des passerelles entre eux».
Patricia MAILLE-CAIRE
